6小時快處：“問題清單”變“滿意答卷”

中國教育報-中國教育新聞網訊（記者 孫軍 特約通訊員 韓洪爍）6月1日晚上8點，山東科技大學“接訴即辦”平臺工作人員24小時待命的手機突然響起，屏幕上彈出了一條學生的訴求：J14教學樓515教室，開燈后，燈泡一直嗡嗡地響，太影響學習了。

校后勤管理處工作人員張吉海接到學生訴求后，馬上在平臺回復“同學你好，請等待片刻，立即安排物業人員到現場查看處置”。不到一小時，該學生便在平臺回復“問題已經解決了，太高效了”。

這只是山東科技大學“接訴即辦”工作的一個縮影。今年4月起，山東科大以“接訴即辦”工作為學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育切入點，把解決實際問題的“辦事”與解決思想問題的育人緊密結合起來，圍繞師生急難愁盼問題，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到師生心坎上。

“學校成立‘接訴即辦’工作專班，明確校、院兩層具體負責人員，上線‘接訴即辦’網絡服務平臺，啟動師生訴求‘6小時快處’機制，確保師生反饋問題馬上辦、共性訴求問題高效辦、多領域復雜問題協同辦，切實做到事事有回音、件件有著落。”山東科大副校長徐方全介紹，這項工作就像開設了一輛“直通車”，讓師生的建議訴求暢通無阻第一時間反映到學校。

“感謝學校提供這個高效的平臺，讓一個原本復雜的問題一次就‘簡單’解決了。”這是山東科大土建學院土木工程專業2012屆畢業生李新龍在平臺發來的感謝信。前不久，他因工作調動原因，急需高校新生錄取花名冊、高考電子檔案復印件等文件，因所需材料涉及部門多，一時間不知道找哪個部門辦理。一籌莫展之際，他抱著試一試的心態向平臺發來訴求，沒有想到的是，學校檔案館工作人員很快就打來電話表示正在幫助辦理，這個問題通過“接訴即辦”平臺不到兩小時得到了圓滿解決。

據了解，現在山東科大校、院兩個層面的師生訴求建議渠道已全面覆蓋，除開通學校層面的“接訴即辦”網絡平臺外，校、院層面還通過領導接待日、校園熱線、校（院）長信箱等方式，主動對接、及時回應師生反映的問題和訴求，確保每一項訴求都能得到“一對一、點對點”的答復，確保合理訴求盡快解決。此外，該校堅持對師生每一個訴求，實時監管、分級負責，通過滿意度評價、問題督辦、通報考核等，保證訴求辦理質量，推進“即辦”師生滿意。

“我們有訴求，學校來解決”“我的聲音，第一時間得到了回應”……在學校官微后臺，經常收到來自學生真摯而熱烈的“表白”。“‘接訴即辦’成了學生和學校之間的‘連心橋’，在這里感受到了家的溫暖，祝愿‘有愛’的學校越來越好。”經濟管理學院物流管理專業2020級學生王盈月說。平臺運行一個多月來，全校50余個單位百余位干部職工24小時接力，“線上+線下”快速響應、處置、反饋、解決每一名師生的訴求及意見建議，協助解決各類訴求200余件，涵蓋師生在校學習、生活、教育教學等方方面面的“身邊事”，師生滿意率達95%以上。

“主題教育的成效如何，是否解決師生的突出問題是重要標尺。學校要以解決師生訴求為抓手，把功夫下在解決問題、改進工作上，不做表面文章，不耍花拳繡腿，真心幫助師生解決實際難題，扎實推動各項工作部署落地生效，在解決‘急難愁盼’中切實提升師生獲得感、幸福感、安全感。”山東科大黨委書記羅公利告訴記者，學校將通過一個訴求解決一類問題，通過一個案例帶動一類現象的治理，解決師生一件件煩心事兒，切實讓“問題清單”變成“滿意答卷”。